構成と利用期間が未定
ワークロード、必要メモリ、利用予定期間、候補リージョンを記載し、サポートメールでご相談ください。
問い合わせ先を選ぶ
まず状況を説明し、
まず状況を説明し、
適切な窓口へつなぐ
導入相談や一般的な問い合わせはメールでお送りください。注文済みの機器、稼働中の機器、請求記録、セキュリティインシデントについては、コンソールにログインしてチケットを作成してください。注文ID、リージョン、対応履歴を同じタイムラインで管理できます。
- 公開メールアドレス
- support@berryvm.com
- 追跡可能な窓口
- コンソールチケット
- 送信しないもの
- アクセスパスワードと未加工のログ
CONTACT INTAKE
問い合わせ振り分け窓口
2つの窓口
注文または支払い記録がある
注文IDと支払い状況を添えて、コンソールでチケットを作成してください。同じ記録を照合しやすくなります。
稼働中の機器で障害が発生
リージョン、発生時刻、影響範囲、再現手順、サニタイズ済みログを送信してください。アクセス認証情報は送らないでください。
セキュリティ、プライバシー、コンプライアンス
メールで問題の範囲と返信先をお知らせください。既存の注文に関係する場合は、コンソールからチケットを追加してください。
受付の原則
1つの問題につき、メールの件名1つまたはチケット1件
導入相談
プロジェクト資料を並べるより、作業範囲を明確に
ワークロード、必要メモリ、利用期間、候補リージョンに基づいて選定の目安をご案内します。相談段階でソースコード、署名用資料、アクセスキー、顧客データを提出する必要はありません。
導入相談メールに含める4項目
- タスク：Xcodeプロジェクト、CI Runner、React Nativeのビルド、MLX実験。
- 構成：Berry M4、またはより多くのメモリが必要な場合はBerry M4 Pro。
- 期間：日、週、月、四半期単位。継続稼働が必要かも記載してください。
- リージョン：シンガポール、東京、ソウル、香港、米国東部の候補。
相談段階では範囲だけを伝え、機密情報は交換しない
プロジェクトのソースコード、本番データ、アクセス認証情報、秘密鍵、トークン、署名用資料は添付しないでください。ログでしか説明できない場合は、最小限の範囲を抜粋してサニタイズしてください。
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注文・請求
照合は支払い画面ではなく注文IDから始める
すべての注文はUSDで決済されます。利用できる支払い方法はUSDT-TRC20、Visa / Mastercard / Amex（Stripe経由）のみです。実際に利用できる決済ゲートウェイはコンソールの表示をご確認ください。
PAYMENT RECORD
請求確認に必要な項目
- 注文ID
- 注文確認ページの一意のID
- 決済通貨
- USD
- 支払い方法
- USDT-TRC20 またはカード決済
- 現在の状態
- コンソールの注文記録に表示される情報
- 確認したい内容
- 金額、支払い状況、期間、追加項目
TRACEABLE PATH
チケットが必須になるタイミング
注文を作成、支払いを完了、または請求記録が作成された後は、コンソールにログインしてチケットを作成してください。同じ注文について、構成、リージョン、利用期間、支払い状況を確認できます。
- 1件のチケットでは、1つの注文または1つの請求問題のみ扱います。
- 本文に注文IDを記載し、カード情報の全桁やアクセス認証情報は送らないでください。
- 追加情報は元のチケットに返信し、記録を重複して作成しないでください。
運用中の障害
現象、時刻、再現手順を1件のチケットにまとめる
接続失敗、ビルドエラー、ディスク容量不足、依存関係の問題、リージョンのネットワーク変動は、コンソールから該当する注文に関連付けてください。「使えない」だけの説明や、本文へのアクセスパスワードの記載は避けてください。
INCIDENT PACKET
障害受付に必要な項目
注文とリージョン
注文IDと、シンガポール、東京、ソウル、香港、米国東部のいずれかの実際のリージョンをお知らせください。
発生時刻と影響範囲
タイムゾーン、初回発生時刻、継続状況、影響が1つのタスクかビルドパイプライン全体かを記載してください。
再現手順と期待結果
正常な状態から操作、実際の結果、期待結果を順に説明し、安定して再現できるかを記載してください。
最小限のサニタイズ済みログ
エラー前後の必要な行だけを残し、トークン、キー、パスワード、顧客データ、リポジトリURL、内部ホスト名を削除してください。
セキュリティ・プライバシー相談
影響範囲を先に報告し、必要に応じて検証可能な証拠を追加する
脆弱性報告、データ処理に関する問題、コンプライアンス資料の依頼は、support@berryvm.com にお送りください。既存の注文に関係する場合は、メールに注文IDを記載し、コンソールで対応するチケットを作成してください。
検証可能な条件を説明
影響を受ける機能、前提条件、再現手順、確認された結果、希望する返信方法をお知らせください。証拠は最小限にし、検証に関係のないデータにはアクセスまたはダウンロードしないでください。
データの段階とリージョンを示す
問題が開通、稼働、更新、終了のどの段階で発生したかを説明し、関連するリージョン、確認したいデータの種類、処理目的、削除方法を記載してください。
確認したい管理項目を明記
プロジェクトに適用されるデータの範囲、アクセス制御、ログ保存、地域をまたぐ処理の要件を列挙してください。初回メールに顧客名簿や内部監査の原本を添付しないでください。
認証情報は問題の説明に含めない
通常のメールやコンソールチケットに、アクセスパスワード、秘密鍵、トークン、未加工のログを含めないでください。サポートチームが現象を確認する必要がある場合は、元のチケットで必要最小限の情報を案内します。
対応の流れ
受付、分類、対応、結果共有まで一貫して実施
対応速度は情報の完全性によって異なります。運用中の障害は、まずコンソールで記録を作成してください。一般的な導入、プライバシー、コンプライアンスの相談は、先にメールで送信できます。
| 問い合わせ種別 | 推奨窓口 | 初回受付の目安 | 準備する情報 |
|---|---|---|---|
| 導入相談 | サポートメール | 1営業日以内 | タスク、構成、期間、候補リージョン |
| 注文・請求 | コンソールチケット | 1営業日以内 | 注文ID、支払い方法、確認したい項目 |
| 運用中の障害 | コンソールチケット | 4時間以内に受付開始 | リージョン、時刻、影響範囲、再現手順、サニタイズ済みログ |
| セキュリティ・プライバシー | サポートメールまたは関連チケット | 1営業日以内に確認 | 影響範囲、検証条件、注文との関連、返信方法 |
-
受付
窓口と関連記録を確認
注文、請求、稼働中の物理ノードとの関連付けが必要か確認します。
-
分類
情報が十分か確認
リージョン、時刻、再現手順が不足している場合は、元のメールまたはチケットで追加情報を依頼します。
-
対応
検証可能な事実をもとに調査
注文記録、状態情報、サニタイズ済みの証拠に基づいて問題を特定し、曖昧な性能判断には依存しません。
-
結果共有
元のスレッドに結果を記録
対応結果、次のアクション、引き続き確認が必要な条件を、元のメールまたはチケットにまとめます。
まず利用・トラブルシューティングガイドを確認
初回接続、Xcode、Homebrew、ビルドタスク、一般的なネットワーク問題は、タスク別の手順から確認してください。
サポートガイドを開くセキュリティ対策を確認
専用物理マシンの分離、認証情報のローテーション、露出の最小化、インシデント対応、サポート権限の範囲をご確認ください。
セキュリティ対策を見るプライバシー方針を確認
各サービス段階におけるアカウント、注文、ログ、サポート記録、機器データの取り扱いを確認できます。
プライバシー方針を見る
次のステップ
注文済みならチケットを作成、未注文なら構成を確認
コンソールチケットは、注文、請求、運用中の障害との関連付けに適しています。利用を始める場合は、Berry M4またはBerry M4 Pro、期間、リージョン、追加オプションを先にご確認ください。