配置與租期尚未確定
寫明工作負載、記憶體需求、預計租期與候選節點，透過支援信箱溝通。
依問題選擇處理方式
先說明發生了什麼，
先說明發生了什麼，
再把問題交給正確入口
售前選型與一般諮詢可以寄送電子郵件。已有訂單、正在運行的裝置、帳單記錄或安全事件，請登入控制台提交工單，讓訂單識別碼、節點與處理記錄維持在同一條時間線上。
- 公開信箱
- support@berryvm.com
- 可追蹤入口
- 控制台工單
- 請勿傳送
- 存取密碼與未去識別化的日誌
CONTACT INTAKE
問題分流受理台
2 個入口
已有訂單或付款記錄
附上訂單識別碼與付款狀態，在控制台建立工單，方便核對同一筆記錄。
運行中的裝置發生故障
提交節點、發生時間、影響範圍、重現步驟與去識別化日誌，請勿傳送存取憑據。
安全、隱私或合規問題
在郵件中先提供問題範圍與回覆方式；若涉及現有訂單，再從控制台補充工單。
受理原則
一個問題對應一個郵件主旨或一張工單
售前諮詢
說清楚任務範圍，比堆疊專案資料更有效
我們會根據工作負載、記憶體需求、租用週期與候選節點提供選擇依據。諮詢階段不需要提交原始碼、簽署資料、存取金鑰或客戶資料。
售前郵件建議包含四項
- 任務：Xcode 專案、CI Runner、React Native 打包或 MLX 實驗。
- 配置：Berry M4，或記憶體需求較高的 Berry M4 Pro。
- 週期：按日、週、月或季，並說明是否需要持續運行。
- 節點：新加坡、東京、首爾、香港、美國東部中的候選位置。
諮詢階段只談範圍，不交換敏感內容
請勿附帶專案原始碼、生產資料、存取憑據、私密金鑰、權杖或簽署資料。若問題只能透過日誌說明，請擷取最小片段並完成去識別化。
查看安全措施
訂單與計費
對帳從訂單識別碼開始，不要從付款截圖猜測
所有訂單均以 USD 結算。可用付款方式僅限 USDT-TRC20，以及 Visa / Mastercard / Amex（透過 Stripe）；實際可用支付閘道以控制台回傳為準。
PAYMENT RECORD
計費問題需要哪些欄位
- 訂單識別碼
- 訂單確認頁中的唯一識別碼
- 結算貨幣
- USD
- 付款方式
- USDT-TRC20 或信用卡付款
- 目前狀態
- 以控制台訂單記錄顯示為準
- 希望核對
- 金額、付款狀態、週期或附加項目
TRACEABLE PATH
什麼時候必須使用工單
建立訂單、完成付款或產生帳單記錄後，請登入控制台提交工單。如此處理人員即可圍繞同一訂單核對配置、節點、租期與付款狀態。
- 一張工單只處理一個訂單或一個計費問題。
- 正文請寫訂單識別碼，勿傳送完整信用卡資料或存取憑據。
- 補充資訊請繼續回覆原工單，避免重複建立記錄。
運行中故障
將現象、時間與重現路徑放在同一張工單中
連線失敗、建置異常、磁碟空間不足、相依性問題或節點網路波動，應從控制台關聯對應訂單。請勿只寫「無法使用」，也不要把存取密碼放入正文。
INCIDENT PACKET
故障受理欄位
訂單與節點
提供訂單識別碼，以及新加坡、東京、首爾、香港或美國東部中的實際節點。
發生時間與影響範圍
寫明時區、首次出現時間、是否持續發生，以及影響單一任務還是整條建置流程。
重現步驟與預期結果
從正常狀態開始，逐步描述操作、實際結果與預期結果，並註明是否能穩定重現。
最小化去識別化日誌
只保留錯誤前後的必要行，刪除權杖、金鑰、密碼、客戶資料、儲存庫位址與內部主機名稱。
安全與隱私諮詢
先報告影響範圍，再視需要補充可驗證證據
漏洞報告、資料處理問題與合規資料請求，統一寄送至 support@berryvm.com。若事項關聯現有訂單，可在郵件中寫入訂單識別碼，並在控制台建立對應工單。
描述可驗證條件
提供受影響功能、前置條件、重現步驟、觀察結果與建議的回覆方式。證據應最小化，請勿存取或下載與驗證無關的資料。
指出資料階段與節點
說明問題發生於開通、運行、續租或終止階段，並寫明相關節點，以及希望確認的資料類別、處理目的或刪除方式。
寫明需要核對的控制項
列出專案適用的資料範圍、存取控制、日誌保留或跨地區處理要求。請勿在首次郵件中附帶客戶名單或內部稽核原件。
憑據不屬於問題描述
任何一般郵件或控制台工單都不應包含存取密碼、私密金鑰、權杖或未去識別化的日誌。支援團隊需要核對現象時，會先在原工單中說明所需的最小資訊範圍。
回應預期
每次受理都經過確認、分類、處理與回覆
處理速度取決於資訊是否完整。運行中故障優先從控制台建立記錄；一般選型、隱私與合規問題可先透過郵件提交。
| 問題類型 | 首選入口 | 首次受理目標 | 建議準備 |
|---|---|---|---|
| 售前選型 | 支援信箱 | 1 個工作日內 | 任務、配置、週期、候選節點 |
| 訂單與計費 | 控制台工單 | 1 個工作日內 | 訂單識別碼、付款方式、待核對項目 |
| 運行中故障 | 控制台工單 | 4 小時內開始受理 | 節點、時間、影響範圍、重現步驟、去識別化日誌 |
| 安全與隱私 | 支援信箱或關聯工單 | 1 個工作日內確認 | 影響範圍、驗證條件、訂單關聯與回覆方式 |
-
已收到
確認入口與關聯記錄
檢查問題是否需要綁定訂單、帳單或正在運行的獨享實體節點。
-
分類
核對資訊是否足夠
缺少節點、時間或重現步驟時，會在原郵件或原工單中請求補充。
-
處理
圍繞可驗證事實進行排查
根據訂單記錄、狀態資訊與去識別化證據定位問題，不依賴模糊的效能判斷。
-
回覆
在原對話串記錄結果
處理結論、下一步動作與仍需觀察的條件，統一回到原郵件或原工單。
下一步
已有訂單就提交工單，尚未下單先核對配置
控制台工單適合關聯訂單、計費與運行中故障；準備租用時，請先核對 Berry M4 或 Berry M4 Pro、租期、節點與附加選項。