配置与租期还没确定
写明工作负载、内存需求、预计租期和候选节点，通过支持邮箱沟通。
按问题选择路径
先说明发生了什么，
先说明发生了什么，
再把问题交给正确入口
售前选型与一般咨询可以发送邮件。已经产生订单、正在运行的设备、账单记录或安全事件，请登录控制台提交工单，让订单标识、节点与处理记录保持在同一条时间线上。
- 公开邮箱
- support@berryvm.com
- 可追踪入口
- 控制台工单
- 请勿发送
- 访问密码与未脱敏日志
CONTACT INTAKE
问题分流签收台
2 个入口
已有订单或付款记录
附上订单标识与支付状态，在控制台建立工单，便于核对同一笔记录。
运行中的设备出现故障
提交节点、发生时间、影响范围、复现步骤与脱敏日志，不发送访问凭据。
安全、隐私或合规问题
邮件中先提供问题范围与回联方式；涉及现有订单时，再从控制台补充工单。
受理原则
一个问题对应一条邮件主题或一张工单
售前咨询
把任务边界写清楚，比堆一份项目资料更有效
我们会根据工作负载、内存需求、租用周期和候选节点给出选择依据。咨询阶段不需要提交源代码、签名资料、访问密钥或客户数据。
售前邮件建议包含四项
- 任务：Xcode 项目、CI Runner、React Native 打包或 MLX 实验。
- 配置：Berry M4，或内存需求更高的 Berry M4 Pro。
- 周期：按天、周、月或季，并说明是否需要持续运行。
- 节点：新加坡、东京、首尔、香港、美国东部中的候选位置。
咨询阶段只谈边界，不交换敏感内容
不要附带项目源代码、生产数据、访问凭据、私钥、令牌或签名资料。若问题只能通过日志说明，请截取最小片段并完成脱敏。
查看安全措施
订单与计费
对账从订单标识开始，不从支付截图猜测
所有订单均以 USD 结算。可用支付方式仅为 USDT-TRC20，以及 Visa / Mastercard / Amex（经 Stripe）；实际可用网关以控制台返回为准。
PAYMENT RECORD
计费问题需要哪些字段
- 订单标识
- 订单确认页中的唯一标识
- 结算币种
- USD
- 支付方式
- USDT-TRC20 或银行卡支付
- 当前状态
- 以控制台订单记录显示为准
- 希望核对
- 金额、支付状态、周期或附加项
TRACEABLE PATH
什么时候必须使用工单
已经创建订单、完成付款或生成账单记录后，请登录控制台提交工单。这样处理人员可以围绕同一订单核对配置、节点、租期与支付状态。
- 一张工单只处理一个订单或一个计费问题。
- 正文写订单标识，不发送完整银行卡资料或访问凭据。
- 补充信息继续回复原工单，避免重复建立记录。
运行中故障
把现象、时间和复现路径放在同一张工单里
连接失败、构建异常、磁盘不足、依赖问题或节点网络波动，应从控制台关联对应订单。不要只写“无法使用”，也不要把访问密码放进正文。
INCIDENT PACKET
故障签收字段
订单与节点
提供订单标识，以及新加坡、东京、首尔、香港或美国东部中的实际节点。
发生时间与影响范围
写明时区、首次出现时间、是否持续发生，以及影响一项任务还是整条构建流水线。
复现步骤与预期结果
从正常状态开始逐步描述操作、实际结果与预期结果，注明是否可以稳定复现。
最小化脱敏日志
只保留错误前后的必要行，删除令牌、密钥、密码、客户数据、仓库地址与内部主机名。
安全与隐私咨询
先报告影响面，再按需补充可验证证据
漏洞报告、数据处理问题与合规资料请求统一发送至 support@berryvm.com。若事项关联现有订单，可在邮件中写订单标识，并在控制台建立对应工单。
描述可验证条件
提供受影响功能、前置条件、复现步骤、观察到的结果和建议的回联方式。证据应最小化，不访问或下载与验证无关的数据。
指出数据阶段与节点
说明问题发生在开通、运行、续租或终止阶段，并写明相关节点和希望确认的数据类别、处理目的或删除路径。
写明需要核对的控制项
列出项目适用的数据边界、访问控制、日志保留或跨地区处理要求。不要在初次邮件中附带客户名单或内部审计原件。
凭据不属于问题描述
任何普通邮件或控制台工单都不应包含访问密码、私钥、令牌或未脱敏日志。支持团队需要核对现象时，会先在原工单中说明所需的最小信息范围。
响应预期
每次受理都经过确认、归类、处理与回写
处理速度取决于信息是否完整。运行中故障优先从控制台建立记录；一般选型、隐私和合规问题可先通过邮件提交。
| 问题类型 | 首选入口 | 首次受理目标 | 建议准备 |
|---|---|---|---|
| 售前选型 | 支持邮箱 | 1 个工作日内 | 任务、配置、周期、候选节点 |
| 订单与计费 | 控制台工单 | 1 个工作日内 | 订单标识、支付方式、待核对项目 |
| 运行中故障 | 控制台工单 | 4 小时内开始受理 | 节点、时间、影响范围、复现步骤、脱敏日志 |
| 安全与隐私 | 支持邮箱或关联工单 | 1 个工作日内确认 | 影响面、验证条件、订单关联与回联方式 |
-
收到
确认入口与关联记录
检查问题是否需要绑定订单、账单或正在运行的物理节点。
-
归类
核对信息是否足够
缺少节点、时间或复现步骤时，会在原邮件或原工单中请求补充。
-
处理
围绕可验证事实排查
根据订单记录、状态信息和脱敏证据定位问题，不依赖模糊性能判断。
-
回写
在原线程记录结果
处理结论、下一步动作与仍需观察的条件统一回到原邮件或原工单。
下一步
已有订单就提交工单，还没下单就先核对配置
控制台工单适合关联订单、计费和运行中故障；准备租用时，请先核对 Berry M4 或 Berry M4 Pro、租期、节点与附加选项。