Configuration et durée pas encore définies
Indiquez la charge de travail, la mémoire requise, la durée prévue et les nœuds envisagés, puis échangez avec le support par e-mail.
Choisir une démarche
Expliquez d’abord ce qui s’est passé,
Expliquez d’abord ce qui s’est passé,
puis adressez votre demande au bon canal
Les demandes de configuration avant achat et les questions générales peuvent être envoyées par e-mail. Pour une commande existante, une machine en service, une facture ou un incident de sécurité, connectez-vous à la console afin de créer un ticket et de conserver l’identifiant de commande, le nœud et l’historique au même endroit.
- Adresse e-mail publique
- support@berryvm.com
- Canal traçable
- Ticket dans la console
- Ne pas envoyer
- Mots de passe et journaux non masqués
PRISE EN CHARGE
Réception et orientation des demandes
2 canaux
Commande ou paiement déjà effectué
Ajoutez l’identifiant de commande et l’état du paiement, puis créez un ticket dans la console pour faciliter le rapprochement du même dossier.
Une machine en service rencontre un incident
Indiquez le nœud, l’heure, l’impact, les étapes de reproduction et des journaux masqués. N’envoyez pas d’identifiants d’accès.
Question de sécurité, confidentialité ou conformité
Précisez d’abord la portée du problème et le moyen de vous recontacter par e-mail ; si une commande existante est concernée, ajoutez ensuite un ticket depuis la console.
Principes de traitement
Un problème par objet d’e-mail ou par ticket
Demande avant achat
Décrivez clairement la mission plutôt que d’envoyer tout un dossier de projet
Nous vous aiderons à choisir selon la charge de travail, la mémoire requise, la durée de location et les nœuds envisagés. À ce stade, inutile d’envoyer du code source, des éléments de signature, des clés d’accès ou des données client.
Quatre éléments à inclure dans l’e-mail
- Mission :Projet Xcode, CI Runner, build React Native ou expérimentation MLX.
- Configuration :Berry M4, ou Berry M4 Pro si vous avez besoin de davantage de mémoire.
- Durée :À la journée, à la semaine, au mois ou au trimestre ; précisez si la machine doit rester active en continu.
- Nœud :Sites envisagés parmi Singapour, Tokyo, Séoul, Hong Kong et la côte Est des États-Unis.
À l’étape de la demande, décrivez le périmètre sans échanger de contenu sensible
N’ajoutez pas de code source, de données de production, d’identifiants d’accès, de clés privées, de jetons ni d’éléments de signature. Si les journaux sont indispensables, fournissez un extrait minimal après masquage.
Voir les mesures de sécurité
Commandes et facturation
Le rapprochement commence par l’identifiant de commande, pas par une capture de paiement
Toutes les commandes sont réglées en USD. Les seuls moyens de paiement disponibles sont USDT-TRC20 et Visa / Mastercard / Amex (via Stripe) ; les passerelles réellement proposées sont indiquées par la console.
ENREGISTREMENT DU PAIEMENT
Informations nécessaires pour une question de facturation
- Identifiant de commande
- Identifiant unique figurant sur la page de confirmation
- Devise de règlement
- USD
- Mode de paiement
- USDT-TRC20 ou paiement par carte
- État actuel
- Selon l’enregistrement de la commande dans la console
- Éléments à vérifier
- Montant, état du paiement, durée ou options supplémentaires
PARCOURS TRAÇABLE
Quand un ticket est-il obligatoire ?
Après la création d’une commande, le paiement ou l’émission d’une facture, connectez-vous à la console pour créer un ticket. L’équipe pourra ainsi vérifier la configuration, le nœud, la durée et l’état du paiement autour de la même commande.
- Un ticket traite une seule commande ou une seule question de facturation.
- Indiquez l’identifiant de commande dans le message ; n’envoyez pas l’intégralité des informations de carte ni d’identifiants d’accès.
- Ajoutez les informations complémentaires dans le ticket existant au lieu de créer un doublon.
Incident en cours
Rassemblez le symptôme, l’heure et les étapes de reproduction dans un même ticket
Pour un échec de connexion, un build anormal, un manque d’espace disque, un problème de dépendance ou une instabilité réseau du nœud, associez la demande à la commande concernée depuis la console. N’écrivez pas seulement « impossible à utiliser » et ne placez jamais de mot de passe dans le message.
DOSSIER D’INCIDENT
Informations à fournir pour l’incident
Commande et nœud
Indiquez l’identifiant de commande et le nœud concerné parmi Singapour, Tokyo, Séoul, Hong Kong et la côte Est des États-Unis.
Heure et périmètre de l’impact
Précisez le fuseau horaire, la première apparition, le caractère continu ou non du problème et s’il touche une tâche ou toute la chaîne de build.
Étapes de reproduction et résultat attendu
Décrivez progressivement les actions à partir d’un état normal, le résultat réel et le résultat attendu, en précisant si le problème est reproductible de façon stable.
Journaux minimaux et masqués
Ne conservez que les lignes nécessaires avant et après l’erreur. Supprimez les jetons, clés, mots de passe, données client, adresses de dépôt et noms d’hôtes internes.
Questions de sécurité et de confidentialité
Commencez par l’impact, puis ajoutez uniquement les éléments vérifiables nécessaires
Les rapports de vulnérabilité, questions sur le traitement des données et demandes de documentation de conformité doivent être envoyés à support@berryvm.com. Si la demande concerne une commande existante, indiquez son identifiant dans l’e-mail et créez le ticket correspondant dans la console.
Décrire des conditions vérifiables
Indiquez la fonctionnalité concernée, les prérequis, les étapes de reproduction, le résultat observé et le moyen de vous recontacter. Limitez les preuves au nécessaire et n’accédez pas aux données sans rapport avec la vérification.
Préciser l’étape et le nœud concernés
Indiquez si le problème survient lors de l’activation, de l’utilisation, du renouvellement ou de la résiliation, puis précisez le nœud et les catégories de données, finalités ou modalités de suppression à confirmer.
Préciser les contrôles à vérifier
Détaillez les limites de données applicables au projet, les contrôles d’accès, la conservation des journaux ou les exigences de traitement transrégional. N’ajoutez pas de liste de clients ni de rapport d’audit interne original au premier e-mail.
Les identifiants ne font pas partie de la description
Un e-mail standard ou un ticket dans la console ne doit contenir ni mot de passe, ni clé privée, ni jeton, ni journal non masqué. Lorsque le support doit vérifier un symptôme, il précisera d’abord dans le ticket existant les informations minimales nécessaires.
Délais et suivi
Chaque demande est confirmée, classée, traitée puis documentée
La rapidité du traitement dépend de la complétude des informations. Pour un incident en cours, créez en priorité un ticket depuis la console ; les demandes générales de configuration, de confidentialité ou de conformité peuvent commencer par e-mail.
| Type de demande | Canal privilégié | Objectif de première prise en charge | Éléments recommandés |
|---|---|---|---|
| Configuration avant achat | E-mail du support | Sous 1 jour ouvré | Mission, configuration, durée, nœuds envisagés |
| Commande et facturation | Ticket dans la console | Sous 1 jour ouvré | Identifiant de commande, mode de paiement, éléments à vérifier |
| Incident en cours | Ticket dans la console | Début de la prise en charge sous 4 heures | Nœud, heure, impact, étapes de reproduction, journaux masqués |
| Sécurité et confidentialité | E-mail du support ou ticket associé | Confirmation sous 1 jour ouvré | Impact, conditions de vérification, commande associée et moyen de réponse |
-
Reçu
Confirmer le canal et les dossiers associés
Vérifiez si la demande doit être rattachée à une commande, une facture ou une machine physique en service.
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Classé
Vérifier que les informations suffisent
Si le nœud, l’heure ou les étapes de reproduction manquent, nous demanderons des précisions dans l’e-mail ou le ticket existant.
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Traité
Analyser les faits vérifiables
Nous localisons le problème à partir des commandes, des états et des preuves masquées, sans nous appuyer sur une évaluation vague des performances.
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Documenté
Consigner le résultat dans le fil existant
La conclusion, les prochaines actions et les conditions restant à surveiller sont ajoutées à l’e-mail ou au ticket d’origine.
Consulter d’abord les guides d’utilisation et de dépannage
Commencez par le parcours correspondant à la tâche pour les premières connexions, Xcode, Homebrew, les builds et les problèmes réseau courants.
Ouvrir le guide du supportVérifier les mesures de sécurité
Découvrez l’isolation des machines physiques dédiées, la rotation des identifiants, l’exposition minimale, la réponse aux incidents et les limites des autorisations du support.
Voir les mesures de sécuritéConsulter les règles de confidentialité
Vérifiez comment les comptes, commandes, journaux, échanges avec le support et données des machines sont traités à chaque étape du service.
Consulter les règles de confidentialité
Étape suivante
Commande existante ? Créez un ticket. Pas encore commandé ? Vérifiez d’abord la configuration
Les tickets dans la console sont adaptés aux commandes, à la facturation et aux incidents en cours. Avant de louer, vérifiez Berry M4 ou Berry M4 Pro, la durée, le nœud et les options supplémentaires.